终于有官媒发声了  ，转人智人民日报今日发文痛批智能客服不智能 、工难转人工难等社会乱象。人民日报

人民日报在文章中提到 ，痛批在与智能客服沟通，客服不是不智重复提问，就是转人智答非所问。

一顿操作转人工，工难电话里总是人民日报传来“人工座席忙”；而好不容易接通了 ，却提示还需再排队……

而在一些消费领域，痛批智能客服不智能、客服转人工难等问题普遍存在，不智这大大降低沟通效率 ，转人智给消费者带来糟糕的工难体验。

人民日报指出，人民日报企业拥抱新技术 、降本增效本身没有问题  ，技术赋能也为第一时间回应消费者需求提供了更多可能性 。

但一些缺乏诚意 、稀里糊涂上线的“半拉子”工程，却频频给消费者添堵 。

有些企业商家认为 ，有了智能客服就可以当甩手掌柜，回避用户诉求 。

有的更是售前用人工客服积极营销 ，售后把问题丢给“机器人”客服，搞售前售后“两面派”。

人民日报表示，面对消费者的反馈 ，当务之急是优化接入流程、提升人工客服应答率 。

既要合理安排智能客服与人工客服的比例
，及时响应消费者的个性化需求；又要厘清两者的职责边界，让服务更有效能
。

此外，针对老年人、残障人士等特殊群体，要设置“一键转人工服务”等便捷功能。

同时，消费者若因无法及时沟通而导致具体权益受损
，可向消费者协会或监管部门投诉。